25. listopadu 2020

Proměna maminky v úřednici

Nějaký pán posílá přes webový formulář dotaz k platbě pojištění nemovitosti. Úřednici, která pracuje v pojišťovně, zlobí, že tento klient platí vždy po splatnosti. Proto mu chodí opakovaně upomínky. Tentokrát navíc píše z jiného e-mailu, než má uvedený v kontaktech u smlouvy.

Převeďme si situaci do scénky z běžného života, jak podobnou situaci řeší tato paní doma, když je ještě obyčejnou maminkou:

Malý kluk volá na maminku: 
„Máme k večeři řízky?“ (Klient ověřuje došlou platbu.)

Problém je, že je těsně před večeří, kdy už maminka nemůže výběr jídla ovlivnit. Navíc synek křičí z otevřené koupelny, kde by měl mít při vykonávání potřeby dveře zavřené. (Klient posílá platbu po splatnosti a z jiné e-mailové adresy, než by to měl dělat.)

Co chce vědět kluk: Jestli bude k večeři to, co chce. Co chce vědět klient: Jestli došla jeho platba.

Co asi sdělí maminka: Řízky dnes nebudou, ale uvařila jsem špagety, co máš taky rád.                                                      Nebo: Máš štěstí, budou řízky. 
Co má sdělit pojišťovna: Platba došla.

Co ještě potřebuje maminka dodat: Syn musí požadavky vznášet včas, než se začne vařit. Navíc by neměl pokřikoval z toalety. A když už jsme u toho, nesmí zapomínat na mytí rukou.

Co potřebuje dodat pojišťovna: Klient by měl platit včas, tedy nastavit si správně datum splatnosti, jinak mu bude systém pořád posílat upomínky, a ověřit správnost e-mailové adresy, z níž klient už aktuálně nepíše. A když už se s klientem komunikuje, hodí se využít příležitosti a něco mu nabídnout... (Mělo by to však vyznít jako servis, služba, ne vnucování produktu...)

Co řekne maminka:

„Jo, budou řízky, ale taky mohly být špagety. A zavři si dveře do koupelny, nepokřikuj na mě při čurání, to se nedělá. Umyl sis ruce?!


Co v této situaci řekne maminka proměněná v úřednici: 

„Pepíčku, děkuju, že ses mě zeptal. Na základě tvého čtrnáctého dotazu z dnešního podvečera jsem se podívala do pánve a zjistila jsem, že smažím řízky. Jsem ráda, že se zajímáš o to, co budeš jíst. Pokud však chceš mít jistotu, že nebudou k večeři třeba špagety, když máš chuť na řízky, musíš vznést své požadavky dopředu, neboť těsně před jídlem už tvé přání nemohu splnit. Také jsem si všimla, že na mě pokřikuješ z koupelny při čurání. Proto navrhuji, abys za sebou zavíral dveře a mluvil na mě, až si umyješ ruce a přijdeš do kuchyně. Pokud by ses chtěl ještě na něco zeptat, připrav si své dotazy, které ti s tatínkem u večeře rádi zodpovíme.“

Žádné komentáře:

Okomentovat