Proměna člověka v úředníka - napsala Dana Emingerová

Klient posílá přes webový formulář dotaz k platbě pojištění nemovitosti. Platí vždy po splatnosti, a proto mu chodí opakovaně upomínky. Tentokrát navíc píše z jiného e-mailu, než má uvedený v kontaktech u smlouvy a chce vědět, zda platba došla.

Pojišťovna odpověděla takto:

Dobrý den, pane Nováku,
reaguji na zaslání Vašeho e-mailu týkajícího se prověření došlé platby k Vašemu pojištění stavby na adrese: Nová 40, Brno 600 01 číslo smlouvy 9996543210. Platby na Vaší pojistné smlouvě jsem prověřila a částku za roční pojistné 1 234 Kčj sem dohledala. Pojistnou smlouvu budete mít touto úhradou zaplacenou na období od 15. 7. do 14. 7. následujícího roku.

Jsem ráda, že jste nám napsal. 

V případě dalších dotazů využijte, prosím, on-line formulář. Některé požadavky můžete také vyřešit v naší samoobslužné Klientské zóně. Pro rychlou komunikaci máme pro Vás k dispozici na našich webových stránkách on-line chat.

Pane Nováku, těší mě Váš zájem o pojištění, které u nás využíváte, a děkuji za Vaši důvěru v pojišťovnu. Z dostupných informací vidím, že u nás doposud nemáte pojištěné vybavení Vaší domácnosti.

Zároveň jsem si všiml, že v naší databázi u Vás nemáme zaznamenanou e-mailovou adresu, kterou uvádíte. U Vašeho pojištění evidujeme e-mail: j.novak@seznam.cz. Prosím o vyjádření, zda mohu adresu: jan.novák@email.cz zadat jako Váš kontakt pro případnou další komunikaci. Abyste v budoucnu nemusel na platby myslet, navrhuji Vám hradit pojistné inkasem z účtu (stačí mi doplnit číslo Vašeho bankovního účtu a já Vám poté odešlu údaje pro nastavení souhlasu s inkasem) nebo využít platby prostřednictvím SIPO (pokud mi doplníte spojovací číslo z ústřižku SIPO, vše ostatní zařídím). Další možností je nastavení trvalého příkazu.
S přáním pěkného dne

XY

Převeďme si situaci do scénky z běžného života:

Malý kluk volá na maminku: „Máme k večeři řízky?“ (Klient ověřuje došlou platbu.)

Problém je, že je těsně před večeří, kdy už maminka nemůže výběr jídla ovlivnit. Navíc synek křičí z otevřené koupelny, kde by měl mít při vykonávání potřeby dveře zavřené. (Klient posílá platbu po splatnosti a z jiné e-mailové adresy, než by to měl dělat.)

Co chce vědět kluk: Bude k večeři to, co chce?
Co chce vědět klient: Došla jeho platba?

Co asi sdělí maminka: Řízky dnes nebudou, ale uvařila jsem špagety, co máš taky rád. Nebo: Máš štěstí, budou řízky.

Co má sdělit pojišťovna: Platba došla.

Co ještě potřebuje maminka dodat: Syn musí požadavky vznášet včas, než se začne vařit. Navíc by neměl pokřikoval z toalety. A když už jsme u toho, nesmí zapomínat na mytí rukou.

Co potřebuje dodat pojišťovna: Klient by měl platit včas, tedy nastavit si správně datum splatnosti, jinak mu bude systém pořád posílat upomínky, a ověřit správnost e-mailové adresy, z níž klient už aktuálně nepíše. A když už se s klientem komunikuje, hodí se využít příležitosti a něco mu nabídnout... (Mělo by to však vyznít jako servis, služba, ne vnucování produktu...)

Co řekne maminka:

„Jo, budou řízky, ale taky mohly být špagety. A zavři si dveře do koupelny, nepokřikuj na mě při čurání, to se nedělá. Umyl sis ruce?!“ 

Co v této situaci řekne maminka proměněná v úřednici: 

„Pepíčku, děkuju, že ses mě zeptal. Na základě tvého čtrnáctého dotazu z dnešního podvečera jsem se podívala do pánve a zjistila jsem, že smažím řízky. Jsem ráda, že se zajímáš o to, co budeš jíst. Pokud však chceš mít jistotu, že nebudou k večeři třeba špagety, když máš chuť na řízky, musíš vznést své požadavky dopředu, neboť těsně před jídlem už tvé přání nemohu splnit. Také jsem si všimla, že na mě pokřikuješ z koupelny při čurání. Proto navrhuji, abys za sebou zavíral dveře a mluvil na mě, až si umyješ ruce a přijdeš do kuchyně. Pokud by ses chtěl ještě na něco zeptat, připrav si své dotazy, které ti s tatínkem u večeře rádi zodpovíme.“